「うちの管理会社、対応が悪い……どうしたらいいんだろう」
なかなか埋まらない空室に、放置される入居者のクレーム。管理会社の対応の悪さが改善されず、うんざりしていませんか？
それでも、長年任せてきた管理会社だからこそ「いつかは改善されるだろう」と期待し、時間だけが過ぎてしまう。そんなオーナー様は少なくありません。
じつは、対応の悪い管理会社は、待っているだけではまず改善しません。解決策は「担当者を変える」か「管理会社そのものを変える」の2択です。
なぜなら、対応の悪さの原因は、担当者個人にある場合と、会社全体の体制や風潮にある場合の2つに分かれるからです。原因が会社全体にあれば、担当者に何度お願いしても状況は変わりません。
そして放置している間にも、空室の長期化や入居者の退去など、オーナー様の損失は積み重なっていきます。
この記事では、次の内容を順番に解説します。
- 対応の悪さの原因が「担当者」か「会社全体」かを見分けるチェックリスト
- 対応の悪い管理会社を放置してはならない4つの理由
- 当社にご相談いただいたオーナー様の実例4選
読み終えていただければ、今の管理会社に対して「担当者を変えるべきか、管理会社を変えるべきか」を判断できるようになります。まずは1章のチェックリストで、ご自身の状況を確認してみてください。
対応の悪い管理会社への解決策は「担当者を変える」か「管理会社そのものを変える」の2択
対応が悪い管理会社に対して、オーナー様が取るべき解決策は「担当者を変える」か「管理会社そのものを変える」の2択です。
担当者個人に原因があれば、担当者を変えるだけで改善する可能性があります。しかし、対応の悪さが会社全体の風潮になっている場合は、管理会社そのものを変えない限り改善は期待できません。
まずは次のチェックリストで、原因が「担当者」と「会社全体」のどちらにあるかを見極めましょう。
原因 | 判断ポイント |
担当者が原因 | 言葉遣いがきつく、やり取りのたびにストレスを感じる |
話すテンポなどの相性が合わない | |
質問しても言葉をさえぎられ、早口でまくしたてられて解決しない | |
ほかのオーナーや入居者から、会社の悪い評判は聞かない | |
以前の担当者のときは、対応が悪いと感じなかった | |
会社全体が | 催促しても「調べておきます」「わからない」で止まり、その後の報告がない |
何を頼んでもレスポンスが遅く、報告がない、または内容が薄い | |
入居者からも「管理会社の対応が遅い」と苦情が出ている | |
連絡しても「不在にしています」と言われることが多い | |
担当者以外のスタッフも高圧的な態度をとる | |
空室対策や賃料設定の相談に消極的で、納得できる答えがない |
※担当者と会社のどちらにもチェックが入った方は、担当者を変えるよりも管理会社自体の変更を検討しましょう。
担当者との相性や対応に原因がある場合は、担当者を変更する
チェックリストの「担当者」に多く当てはまる場合は、まず担当者の変更を管理会社に申し出ましょう。
担当者個人のスキルや相性の問題であれば、担当者が変わるだけで対応が改善する可能性があるからです。
特に、同じ管理会社でも担当者によって対応が違う、以前の担当者のときは問題がなかったという場合は、担当者の変更が改善の第一歩になります。
担当者の変更は、次の手順で申し出るとスムーズです。
- これまでの不満を、日付と具体的な出来事とともに整理する
- 担当者本人ではなく、店舗の責任者や管理部門の上司に連絡する
- 記録が残るよう、メールなどの書面で担当者の変更を依頼する
感情的に伝えると、話がこじれて変更に手間取ることがあります。事実をもとに、冷静に交渉することが大切です。
変更手順について詳しくは「管理会社 担当者 変更」の記事でも解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
対応の悪さが会社全体の風潮なら、管理会社そのものを変更する
チェックリストの「会社全体」に当てはまる場合は、担当者の変更ではなく、管理会社そのものの変更を検討しましょう。
会社全体の体制や風潮が原因であれば、担当者を変えても改善は見込めないからです。
担当者を変えた直後は対応が良くなっても、時間が経つと元に戻ってしまうケースも少なくありません。
会社全体の対応が悪くなる背景には、次のような原因が考えられます。
- 担当者1人あたりの管理戸数が多く、1人のオーナーの対応に時間を割けない
- 「管理してあげている」という意識が組織に浸透している
- 修繕などの手配にも時間がかかる体制になっている
- 人手不足で担当者が頻繁に入れ替わり、引き継ぎがうまくいかない
管理戸数が多く、担当者1人あたりの負担が大きい会社ほど、こうした問題が起こりやすくなります。
担当者に改善を求めても変わらない、良い担当者に変わってもすぐに異動してしまう。そんな状態が続いているなら、早めに管理会社の変更を検討しましょう。
情があっても、対応の悪い管理会社を放置してはならない4つの理由
長年任せてきた管理会社でも、対応が悪いまま放置してはいけません。放置するほど、オーナー様の収益と資産価値が確実に削られていくからです。
「親の代からお願いしてきたから気が引ける」「対応は悪いけれど、最後には動いてくれる」。そんな諦めに近い妥協をしているオーナー様も多いのではないでしょうか。
放置してはならない理由は、次の4つです。
空室期間が長引き、得られるはずの家賃収入を失うから
対応の悪い管理会社に任せていると、空室が埋まらないまま放置され、その間の家賃収入を丸ごと失います。
家賃5万円の部屋でも、空室期間が延びるほど損失はこれだけ積み重なります。
空室期間 | 失う家賃収入 |
6ヶ月 | 30万円 |
1年 | 60万円 |
3年 | 180万円 |
実際にアセットテクノロジーへご相談いただいた事例では、一棟の管理を任せていたものの、ポータルサイトに物件情報を掲載したまま十分な募集活動が行われず、広告料を引き上げても効果が出ない状態が続いていました。
その結果、4部屋が3ヶ月以上にわたって空室となっていたケースもあります。
管理会社が原因で空室が埋まらない背景には、次のような問題が隠れています。
原因 | 内容 |
囲い込みを優先 | 自社の手数料を増やすために、他社への紹介を制限している |
物理的に手が回らない | 担当者1人が受け持つ物件が多すぎて、対応しきれていない （大手では1人で3,000戸近くを担当するケースも） |
待ちの姿勢で放置 | 仲介会社への営業や反響の分析をせず、問い合わせを待つだけになっている |
引き継ぎ不備 | 業界的に離職率が高い。担当者が頻繁に変わり、引き継ぎ漏れで対応が止まっている →根拠のない業界の一般論のため、出典を示すか、「担当者が頻繁に変わり、引き継ぎ漏れで対応が止まっている」だけにできますでしょうか。 （市場） |
会社全体が空室対策に消極的なら、オーナー様がどれだけ求めても改善は期待しにくいでしょう。
入居者に退去され、家賃収入と退去費用の両方で損をするから
管理会社が入居者からの問い合わせやクレーム、修繕依頼に対応しないと、入居者の不満が積み重なり、早期退去のリスクが高まります。
退去されると、次の入居者が決まるまでの家賃収入を失うだけではありません。原状回復の費用や、入居者募集の広告料などもかかります。
実際に、以下の事例をご覧ください。
【事例】 入居者からの「エアコンが故障した」という連絡があったにもかかわらず約1ヶ月放置。猛暑のなかで放置された入居者が怒りエアコンが使えなかった期間の家賃減額を要求してきたことで、金銭損失と信頼関係の悪化になった |
【事例】 入居者から「設備が壊れた」や「隣人がうるさい」という連絡があったにもかかわらず数日〜数週間放置したことで、入居者が不満感を募らせていき早期退去リスクが高まってしまった |
入居者対応が後回しになる背景には、次のような問題があります。
原因 | 内容 |
物理的に手が回らない | 担当者1人が受け持つ物件が多すぎて、問い合わせを処理しきれず、手配が後回しになる |
初動が遅い | 修繕の多くは管理会社の現場確認から始まるため、初動の遅れがすべての対応を遅らせる |
連絡手段が古い | 電話やFAX、メールだけに頼っているため、社内にいないと問い合わせに対応できない |
入居者対応がしっかりしていれば、入居者は長く住み続けてくれ、家賃収入も安定します。
反対に、入居者対応をおろそかにする管理会社は、早期退去のきっかけを作り、オーナー様の損失を広げてしまうのです。
家賃設定が適正でなく、本来の収益や入居者を逃すから
対応の悪い管理会社は、家賃の設定も適正に行っていない可能性があります。家賃が高すぎれば入居者を逃し、安すぎれば本来の収益を逃します。
実際の事例をご覧ください。
【事例】 不動産ポータルサイトでは検索されやすい家賃設定・検索ロジックを理解しておきながら無視して、家賃を高く設定したことで、入居希望者の検索にヒットせずに空室期間が長引いてしまった |
【事例】 物件を満室にすることを優先したことで、相場よりも不当に低い家賃設定で貸し出されてしまったことで、長年にわたり本来得られるはずだった家賃がもらえなかった |
管理会社が適正な家賃を設定しない背景には、次のような問題があります。
原因 | 内容 |
自社の利益を優先している | 早く成約させて貸主・借主の双方から仲介手数料を得る（両手仲介）ために、決まりやすい低い家賃を設定する |
データや成約事例を調べていない | 最新の相場や成約事例を分析せず、「長年の経験」という曖昧な基準で家賃を決めている |
検索の仕組みを知らない | ポータルサイトでどう検索されるかを理解していない |
一度入居者が決まると、家賃を簡単には変えられません。だからこそ、募集の段階で適正な家賃を設定することが重要です。
管理不足で物件が劣化し、売却時の資産価値が下がるから
日頃の管理がおろそかになると、物件の劣化が早まり、将来売却するときの資産価値が下がるおそれがあります。
たとえば、適切に管理されていれば3,000万円で売れたかもしれない物件が、長年の管理不足によって大きく値下がりすることも考えられます。
実際に当社がご相談を受けた事例をご紹介します。
【事例】 管理会社が行うべき消防設備点検をおこなっておらず、点検完了報告書も存在していなかったことで「法令違反・管理不全物件」として評価が下がった。 |
【事例】 毎月清掃費を払っていたのに、敷地内に朽ち果てたプランターやタイヤなどの不要な粗大ゴミを5年以上も放置し続けていた。 |
管理不足になる背景には、次のような問題があります。
原因 | 内容 |
人手不足を理由に後回しにしている | 担当者1人が受け持つ戸数が多く、後回しにしたまま対応を忘れてしまう |
外注任せで現地を確認していない | 巡回清掃や設備点検を外部業者に任せきりにし、管理会社自身が現場の状態を把握していない |
人手不足は、ゴミを何年も放置したり、法定点検を行わなかったりしてよい理由にはなりません。外注任せの体制が会社に根づいていれば、どれだけ改善を求めても、管理不足は繰り返されるでしょう。
「対応の悪い管理会社を変えたい」と不満が爆発したオーナー様の声
対応の悪さを放置した結果、オーナー様が実際にどれほどの損失を受けたのか。当社アセットテクノロジーにご相談いただいたオーナー様から伺った、4つの実例をご紹介します。
・【A様】空室を3〜4年放置。図面は1社にしか渡されず、営業活動もなし |
どんな対応を「悪い」と感じ、どのように管理会社の変更を決断したのか。ご自身の状況と照らし合わせながら読み進めてください。
【A様】空室を3〜4年放置。図面は1社にしか渡されず、営業活動もなし
A様のケースは、管理会社が営業活動をほとんど行わず、3〜4年にわたって空室を放置したことで、年間500万円以上の家賃収入を失ったケースです。
管理会社からは、進捗の報告も改善の提案も一切ありませんでした。長引く空室を不審に思ったA様が、図面（マイソク）や募集状況を見せてほしいと求めても、対応されないまま3〜4年が過ぎてしまったそうです。
そこで第三者を通じて調べたところ、管理会社は物件の図面を1社の仲介会社に渡しているだけで、ポータルサイトにも掲載していませんでした。形だけの募集活動による「囲い込み」が起きていたのです。
家賃収入はないのに、ローンの返済は続く。A様は、経営が圧迫されていると感じていらっしゃいました。
すでに前の管理会社を信頼できなくなっていたA様は、管理会社の変更に関する交渉をすべて新しい管理会社に任せました。その結果、ストレスなくスムーズに変更できたそうです。
空室については「【オーナー必見】なぜ1年以上も空室が続く？原因と早期成約のコツ」の記事でも事例付きで解説しています。ぜひ参考にご覧ください。
【B様】エアコンの故障を1ヶ月放置し、入居者から家賃の減額を求められた
B様のケースは、真夏に入居者から「エアコンが故障した」と連絡があったのに、管理会社の着手が遅れ、約1ヶ月放置されたことでトラブルになったケースです。
管理会社の現場確認や交換の判断が遅れたため、外部業者の手配も1〜2週間ずれ込みました。その結果、入居者は約1ヶ月間、エアコンのない部屋で猛暑を過ごすことになったのです。
入居者は「熱中症の危険があるなか1ヶ月も放置された」と強く憤り、エアコンが使えなかった期間の家賃の減額を求めてきました。
真夏はエアコンの修理・交換業者が非常に混み合うため、手配そのものに時間がかかります。だからこそ、管理会社の初動の遅れや連絡漏れは、絶対に避けなければなりません。
こうした対応が繰り返されれば、入居者の不満は積み重なり、いずれ早期退去につながります。入居者対応をきちんとできる管理会社へ、早めに切り替えるべきケースです。
【C様】満室を優先した安すぎる家賃設定で、家賃収入が減った
C様のケースは、管理会社が相場より安い家賃を設定したことで、得られたはずの家賃収入を長年逃していたケースです。
家賃は周辺相場などを参考に設定します。しかしこのケースでは、管理会社が「すぐに満室にすること」を優先し、相場より安い家賃にしていました。
項目 | 金額 |
周辺の家賃相場 | 6万円台（66,000円前後） |
設定された家賃 | 5万円台 |
相場との差額 | 月数千円〜1万円以上 |
C様の物件は、好立地で広さも30平米あり、相場以上の家賃も狙える条件でした。それにもかかわらず手頃な家賃にされたため、すぐに満室にはなったものの、収益は少なくなってしまいました。
月1万円の差でも、1年で12万円、10年続けば120万円の損失です。
前の管理会社に不信感を募らせたC様は、管理会社の実績づくりではなく、オーナーの手残りを意識して家賃を設定してくれる管理会社を探し始めています。
【D様】清掃費を払っていたのに、共用部の粗大ゴミが5年以上放置されていた
D様のケースは、清掃費を払って定期的な管理と清掃を任せていたのに、5年以上にわたって共用部に粗大ゴミが放置され、環境が悪化していたケースです。
D様のもとには、管理会社からほうきを持った写真付きの簡単な報告書が定期的に届いていました。そのため、きちんと管理されていると思い込んでいたのです。
しかし当社が現場を確認すると、朽ち果てたプランターやタイヤなど、さまざまな粗大ゴミが長年放置されていたとみられる状態でした。報告書の写真も、実際に清掃した証拠とはいえないものでした。
荒れた共用部は、入居者募集の妨げになるだけではありません。将来売却するときにも、物件の資産価値を下げる可能性が高いのです。
「長年任せていたから、疑ったこともなかった」と話すD様は、毎月払っていた清掃費が無駄になっていたことに、がく然とされていました。
対応の悪い管理会社に見切りをつける。オーナーの69.3%が管理会社の変更を検討しています
管理会社を変えることは、決して特別な選択ではありません。
当社が行った「アパート経営における管理会社の選定基準とサービス品質に関する実態調査」では、69.3%のオーナー様が一度は管理会社の変更を検討したことがあると回答しています。
さらにそのうち約3人に1人は、実際に管理会社を変更しています。
出典：アセットテクノロジー「アパート経営における管理会社の選定基準とサービス品質に関する実態調査」
当社でお話を伺うなかでも、多くのオーナー様が「管理会社に長年の情がある」とおっしゃいます。
もちろん、信頼できる管理会社であれば、その関係を大切にするのも一つの選択です。
しかし、その管理会社が年間数十万円から100万円以上の損失を生んでいるとしたら、どうでしょうか？
管理会社は思い立ってすぐに変えられるわけではありません。管理委託契約に定められた解約予告期間によっては、数ヶ月以上待たなければならない場合もあります。
対応の悪い管理会社であれば、「確認してまた連絡します」とあしらわれ、想定以上に時間がかかることも少なくありません。
だからこそ、不安を感じた「今」が動き始めるタイミングです。管理会社を変えることは、今感じている不満の根本原因を取り除く、現実的な選択肢の一つといえるでしょう。
今の管理会社に言えない不満を、アセットテクノロジーに相談して整理しませんか？
管理会社を変えるべきか迷っているなら、まずは今の状況を第三者と一緒に整理してみてください。長年の情があるほど、ご自身だけでは客観的に判断しにくいからです。
変更という選択肢があるとわかっていても、すぐに決断できるオーナー様はほとんどいません。
- 本当に管理会社を変えるべきなのだろうか？
- 今の管理会社の対応は、普通なのではないか？
- 管理会社を変えるには、何から始めればいいのか？
こうした疑問や不安を抱えたまま、時間だけが過ぎてしまう方も多いでしょう。
管理会社と親しくしているのか、長年任せきりで現場を見ていないのか。状況によって、選ぶべき解決策は変わります。
私たちアセットテクノロジーは、次の強みを生かして、オーナー様にとって最適な選択肢をご提案します。
アセットテクノロジーの強み |
・現場や仲介店舗へ直接足を運ぶ営業 |
ご相談いただければ、今の管理会社の問題点や改善すべき点、これ以上物件の収益や資産価値を損なわないために何ができるかをご提案します。
もちろん、ご相談いただいたからといって、管理会社の変更を無理にお勧めすることは一切ありません。今の管理会社に伝えられなかった不満や不安を、まずは私たちにお聞かせください。
サービスの詳細は以下のページをご覧ください。
アセットテクノロジーの不動産管理サービスの詳細を見る
以下のページよりご相談いただけます。
アセットテクノロジーに今の会社への不満を打ち明ける
まとめ
管理会社の対応が悪いと感じたら、待たずに原因を見極め、「担当者を変える」か「管理会社そのものを変える」かを判断しましょう。
対応の悪い管理会社を放置すると、次の4つの損失が生まれます。
- 空室期間が長引き、家賃収入を失う
- 入居者に退去され、家賃収入と退去費用の両方で損をする
- 家賃設定が適正でなく、本来の収益や入居者を逃す
- 管理不足で物件が劣化し、売却時の資産価値が下がる
少しでも「対応が悪い」と感じた今が、管理会社の実態を客観的に見直すタイミングです。この記事を参考に、損失を最小限に抑えるための一歩を踏み出してください。
